對市政協十二屆四次會議第109號提案的答復（關于規范職業索賠人惡意投訴舉報行為 營造慈溪一流營商環境的建議）

岑玲玲委員：

您提出的《關于規范職業索賠人惡意投訴舉報行為 營造慈溪一流營商環境的建議》收悉，經與市法院、市公安局、市司法局認真研究，現答復如下：

消費投訴舉報作為維護消費者權益的重要途徑，在提升消費維權效能、優化消費環境中發揮了積極作用。但近年來，隨著《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國食品安全法》等法律相繼修訂施行，法律層面確立的懲罰性賠償制度讓惡意投訴舉報行為愈發活躍，職業索賠人濫用投訴舉報、復議訴訟、效能舉報等手段，“以打假為名，行牟利之實”現象日益突出，大量擠占有限的行政及司法資源，嚴重困擾相關經營主體正常經營行為，擾亂了市場經濟秩序，破壞了營商環境和社會風氣。

慈溪市民營企業眾多、各類消費旺盛、營商環境優越，正成為職業索賠人的“樂土”。據統計，2024年全市市場監管部門接收各類投訴舉報47270件，同比增長6.15%，其中包含大量職業索賠人發起的惡意投訴舉報件，主要集中在食品生產經營企業和家電類產品生產經營企業，涉及產品質量、售后服務、廣告宣傳、食品安全等領域問題，并呈現以下三個特點：一是“模板化批量操作”，同一投訴舉報人反復購入不同商戶的同類產品并使用套路化的同款模板進行投訴舉報；二是“低成本博高回報”，企圖根據《中華人民共和國消費者權益保護法》“退一賠三，不足500賠500”及《中華人民共和國食品安全法》“退一賠十，不足1000賠1000”的懲罰性賠償條款以個位數價格的低價商品甚至零成本的“下單秒退”來達成不當獲利的目的；三是“不達目的誓不罷休”，索賠成則撤訴“既往不咎”，不成則通過行政復議、訴訟、信息公開、信訪等形式施壓市場監管部門以促成企業和解。

為應對職業索賠型惡意投訴舉報，優化營商環境，我市建立并努力完善惡意索賠行為部門協同治理制度，既保障消費者正當權益，又防止侵害經營者合法權益。

一是繼續深化部門協作聯動，健全濫訴認定機制。去年，市委政法委牽頭七部門聯合下發《市場監管領域非正常投訴舉報人濫訴認定實施辦法(試行)》。在近期行政復議中，市司法局已對11名非正常投訴舉報人予以認定。我局也將繼續利用全國12315平臺的大數據支持，充分發揮已開通的全局查詢賬號的數據共享功能，對于頻繁出現的職業索賠人及關聯同類投訴舉報事項，發布不定期工作預警提示，建立“重點名單”，配合做好非正常投訴舉報人的甄別認定，完善部門間信息共享機制。同時，市公安局將強化與我局建立職業索賠人線索核查反饋會商機制，對職業索賠人以“夾帶”“調包”“造假”等欺詐方式索賠等涉及違法犯罪的行為加強研判，成立專班核查并嚴厲打擊，切實保護企業合法權益。

二是分級分類規范處置，加強風險預警。為優化處置流程，提升處置效率，我局逐步落實投訴分級分類處理，模板化規范回復列入局年度工作創新點。我局將充分發揮職業投訴舉報數據對于市場經營合規狀況的“晴雨表”作用，定期分析研判職業索賠人反映的同類高頻問題，及時感知轄區內惡意投訴舉報的重點熱點問題、行業、品類和企業，將預警高風險領域和產品納入抽檢或監管執法重點，從源頭上規范商家經營行為，努力鏟除職業索賠的滋生土壤。積極落實重點投訴舉報件的專題業務會審討論機制，對于監管干部反應的投訴舉報處置疑難件，同類批量惡意舉報件，聯動業務科室靠前指導處置，慎重作出處理決定。認真落實上級出臺的“首違不罰”“輕微免罰”相關制度，包容審慎作出處罰裁量，營造更加包容、更有溫度的法治化營商環境，獲得執法效能提升和社會治理增效的雙贏。

三是強化宣傳培訓，助力企業主體責任與產業發展雙提升。發揮品牌服務指導站、行業協會、商會等作用，通過媒體宣傳、案例分析等方式，多部門聯合開展形式多樣的預防惡意索賠相關的普法宣傳活動，從源頭提高廣大企業對惡意投訴舉報的正確認識和防范能力，同時引導企業主動履行主體責任，誠信守法經營。近年來，我局根據投訴舉報及社會關注熱點，已對我市冰箱、洗衣機、取暖器、空氣炸鍋等家電業、減壓閥、凈水產業等行業開展不定期分批約談指導及業務培訓指導。今年，我市已發布《慈溪市重點工業產品質量提升三年行動方案》，聚焦我市的家用電器、日用產品等工業產品的重點區域、重點對象和關鍵風險點，實施分類監管幫扶制度，對投訴舉報集中的重點工業產品和重點企業，定期形成專項分析報告，還將組建“技術幫扶團”，幫助解決企業存在的質量技術問題，改善產品質量管控流程。同時，加快推進中國（寧波）知識產權保護中心慈溪分中心落地，發揮專利創造在產品質量提升上的作用，進一步優化轄區營商環境。

感謝您對我們工作的關心和支持。

慈溪市市場監督管理局

2025年6月27日

抄 送：市政府辦公室，市政協提案委，市法院、市公安局、市司法局。

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